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Tripadvisor, amigo o enemigo ?

Tripadvisor, amigo o enemigo ?

En la actualidad todos los Hoteles y Restaurantes están muy pendientes de los comentarios que sus clientes realizan en Tripadvisor. Esto se debe a que es el portal de viajes con más visitas y usuarios a nivel mundial.

La web de Tripadvisor recibe más de 200 millones de visitantes únicos al mes, a esto hay que sumar sus perfiles en Redes Sociales con miles de seguidores. Pero para los Hoteles y Restaurantes no tiene tanta importancia la cantidad de usuarios como la calidad de los comentarios que estos usuarios realizan sobre los establecimientos que visitan.

La web de Tripadvisor cuenta con un Billón de comentarios y opiniones de viajeros, lo que la hace una referencia para todo aquel que quiera visitar un establecimiento que no conoce. Pero porqué se fian tanto los usuarios de los comentarios de otros viajeros? Porque en la mente de los usuarios está el pensamiento de que esos comentarios son imparciales y objetivos, confían más en lo que diga otro cliente que en la mejor de las publicidades de las empresas.  

Para los Hoteles y Restaurantes, tener buenos comentarios en Tripadvisor puede ser  una importante fuente de reservas adicionales, una calificación positiva les permite que los futuros clientes decidan ir a este establecimiento en lugar que a la competencia.

tripadvisor + turismoymarketingonline

Pero es Tripadvisor completamente objetivo teniendo incorporada a su web una Central de Reservas de Alojamiento y Restaurantes? Esta pregunta tiene una respuesta lógica que nos llevará a analizar fríamente a la web de referencia para los comentarios de los viajeros, Tripadvisor no es una ONG y por lo tanto tiene que buscar su rentabilidad.

Entonces, qué deben hacer los Hoteles y Restaurantes ? Deben seguir prestando mucha atención a los comentarios, agradecer los buenos, contestar los malos y filtrar los que consideremos sospechosos. Tripadvisor se cuida mucho de ser utilizada para guerras entre establecimientos y colabora ante denuncias de comentarios maliciosos.

Los Hoteles y Restaurantes no deben olvidarse que para tener buenos comentarios en general hay que gestionar correctamente la atención al cliente, la calidad del servicios y de los productos que ofrecemos. Si cuidamos estos temas los buenos comentarios llegarán solos.

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Estrategia de Social Media para la Pyme Turística

Estrategia de Social Media para la Pyme Turística

Lo primero que tenemos que tener claro es porque debemos tener una Estrategia de Social Media en nuestra Pyme Turística.

La respuesta al Porqué ? es sencilla, sin Estrategia será muy complicado alcanzar el Objetivo de comunicación que nos hayamos fijado. Ese Objetivo puede ser aumentar el número de seguidores, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, llevar más tráfico a nuestra web, aumentar las reservas online, etc. Una Estrategia de Social Media bien definida y enfocada a objetivos nos ayudará a llegar a estos de forma más rápida.

Define los Objetivos de uno en uno. Recuerda que los Objetivos tienen que ser concretos, medibles, reales y útiles para tu Pyme Turística. En Social Media siempre tenemos que tener claro para qué compartimos contenido, sin Objetivos nuestra comunicación será caótica.

Cuando tengamos definidos nuestros Objetivos, la siguiente pregunta es a quién dirigir nuestra Estrategia en Social Media. Tenemos que tener claro el perfil de nuestro cliente actual y objetivo. La pregunta Quién es nuestro cliente ? en muchos casos no ha sido realizada por el Propietario de la Pyme Turística, conocemos a nuestro cliente ? sabemos su edad ? sus gustos ? la época del año en la que viaja ? En las respuestas a estas preguntas está el corazón de nuestra Estrategia en Social Media.

Sabemos que temas son los que les interesan a nuestra audiencia en las Redes Sociales ? Lo primero a tener en cuenta es que cada una de nuestras publicaciones tienen que aportar valor, ya sea en conocimiento, en sensaciones o en emociones. Debemos captar la atención para que estén interesados en seguir nuestras publicaciones.

Social media - turismo y marketing online

El Contenido propio será el más relevante, pero no descartamos compartir contenido de terceros de forma esporádica. Con el Contenido propio estaremos ayudando a dos Estrategias de nuestra Empresa, la de mantener la atención de nuestros clientes seguidores en las Redes Sociales y la de ayudar al posicionamiento de nuestra web, si publicamos los contenidos en un Blog o mantenemos una política de actualización de contenidos y descripciones de nuestros productos o servicios.

Tenemos la posibilidad de realizar pruebas y analizar los resultados de las publicaciones, con tiempo tendremos un perfil muy definido de qué tipo de contenido es el más apreciado por nuestros clientes seguidores.

Otra pregunta importante es Donde publicamos ? Todas las Redes Sociales no son iguales ni son aptas para todos los contenidos. Si sabemos en dónde están nuestros clientes objetivos y que gustos tienen, será más fácil de elegir el canal de comunicación social. Las opciones son claras, para el público generalista debemos publicar en Facebook, Youtube, Google + y Twitter, para el cliente profesional Linkedin, si tenemos mucho contenido de imágenes Pinterest e Instagram.

Cada Red Social tiene sus horarios para optimizar las publicaciones, deberemos utilizar las Herramientas de Medición y Análisis para saber cual es el más adecuado.

Por último no te olvides de estar atento a la reacción de tu interlocutor a las Publicaciones, escucha, responde y empatiza con ellos.

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Porque tu restaurante necesita un Community Manager ?

Porque tu restaurante necesita un Community Manager ?

Qué es un Community Manager para Restaurantes ? Internet y las Redes Sociales son una realidad para nuestros clientes, solo con pensar cuantas veces al día consultamos nuestro email o interactuamos en nuestros perfiles de Redes Sociales, nos da una idea de los flujos de comunicación que se generan y entre esa comunicación es la elección o recomendación de un Restaurante.

Cuando nuestro cliente piense o busque a donde ir a comer debe aparecer nuestro Restaurante, por una razón muy simple, porque está nuestra competencia. Nuestra competencia está bien posicionada en Google, tiene perfiles en Facebook y Twitter actualizados, ha subido un vídeo super chulo a Youtube y sus fotos son vistas en Pinterest o Instagran.  Esto está pasando y está en nosotros en darnos cuenta de que tenemos que luchar con las mismas armas esta guerra de Comunicación 2.0.

Todo restaurante que se precie tiene un Chef Jefe de Cocina, un Jefe de Sala, un Maitre y hoy tambien necesita un Community Manager . Cada profesional hará su trabajo y todos forman parte de la maquinaria tan compleja que es un Restaurante, al igual que un Chef no puede estar cocinando y atendiendo las mesas de su establecimiento, un Encargado no puede estar gestionando a la vez las Redes Sociales, la Comunicación Online y hacer su trabajo en el Restaurante.

Porqué necesita un restaurante un Community Manger ? Son varias las razones y las explicaré a continuación.

El Community Manager deberá potenciar la comunicación con nuestros clientes, saber que gustos tienen, que grado de satisfacción han tenido en su visita a nuestro establecimiento, cuales con sus expectativas, sus sensaciones . La Comunicación debe estar organizada, en todas las Redes Sociales no se habla de la misma forma, deberemos escuchar mucho lo que se dice para detectar tendencia, gustos y modas. Deberemos «enganchar» a nuestro cliente para que participe en las conversaciones, ello nos aportará mucho conocimiento.

Un Comunnity Manager dará al Restaurante unos conocimientos técnicos para la estrategia de comunicación orientados a los objetivos comerciales de la empresa. El Plan de Comunicación deberá tener Objetivos muy claros, medibles y alcanzables, para poder evaluar el éxito o fracaso de una Campaña. En Internet y en las Redes Sociales todo se puede medir y eso nos hará optimizar los Presupuestos de Comunicación, corrigiendo errores cuando se detecten.

Community Manager para restaurantes 2.0

Si nuestro cliente objetivo tiene entre 20 a 65 años, está en las Redes Sociales, por lo tanto es allí donde podemos encontrarlo para atraerlo a nuestro Restaurante. Os voy a contar una anégdota que refleja la importancia de las Redes Sociales.

Soy un apasionado de los postres y en mi última visita a Sevilla fui a un Restaurante por las recomendaciones que había leído sobre sus maravillosos flanes. Cuando se lo dije al encargado del Restaurante, éste se sorprendió y su respuesta fue: «Nosotros no tenemos perfiles en Redes Sociales» a lo que le contesté, aunque no esteis vosotros se habla de vosotros.

En este caso era una recomendación, pero que que hubiera pasado si hubiera sido una comentario negativo. El Restaurante no se puede permitir el lujo de no estar atento a lo que se dice de él. Esto es un ejemplo de porqué se debe contar con el servicio de un profesional de la comunicación como debe ser un Community Manager, que garantice una buena gestión de la reputación online.

 

Restaurantes para clientes 2.0

Restaurantes para clientes 2.0

Está tu Restaurante adaptado para el Cliente 2.0 ? Tienes un Restaurante 2.0 ?

En una reunión con un cliente le realicé estás dos preguntas y me sorprendió que se extrañara con estos temas. Estamos hablando de un restaurante que tiene una carta de excelente nivel, estéticamente el restaurante está muy bien y el servicio es excelente. Pero creo que esto hoy no es suficiente.

Qué significa un Restaurante adaptado para clientes 2.0 ?

Todos nosotros vamos con un smatphone en el bolsillo y apreciamos llegar a un restaurante en donde nos facilitan la conexión a Internet, el wifi gratis para clientes es ya un reclamo que no debe ser ignorado.

Hay múltiples ejemplos de Restaurantes que introducen Códigos QR en sus cartas o promociones, de esta forma el cliente puede acceder a un video que le explica cómo está hecho el plato, un listado de los componentes, fotos del origen de los alimentos y un larguísimo etc.

marketing 2.0-para-restaurantes

 

No debemos olvidarnos que cada día más nuestro cliente consulta Internet y las Redes Sociales antes de alegir el Restaurante en donde irá para vivir una nueva sensación gastronómica.

Porqué tiene que tener presencia online nuestro Restaurante ? Creo que la respuesta es obvia, porque tienes que estar en donde está tu cliente.

En Internet y las Redes Sociales tenemos que comenzar a trabajar nuestra Marca, esto se logra con constancia, coherencia y un método de comunicación en línea con nuestros objetivos comerciales.

Las Redes Sociales son una ventana por donde nuestros actuales y futuros clientes entran en nuestro Restaurante, podemos sondear con ellos cambios en la carta, promociones o simplemente preguntar por sus gustos.

A todos nos apetece que nos pregunten sobre las cosas que nos gustan, y si es sobre nuestra comida favorita, con mayor razón. Tendremos que tratar de generar una Comunicación en donde el cliente nos de su FeedBack. Si lo logramos tenderemos un gran camino andado.

Otra ventaja de la comunicación 2.0 es que no nos quedamos solo en el cliente local. los Restaurantes de las grandes ciudades y de las localidades turísticas tienen como cliente potencial a todo el mundo. No debemos olvidarnos de este tema.

Tenemos nuestra web y nuestras Redes Sociales preparadas para un cliente global ?

Tu competencia ya lo hace, a que esperas para hacerlo tu ?

Trabajar con una empresa como Turismo y Marketing Online te asegura profesionalismo, compromiso y un Plan de Marketing por Objetivos.

Están los Directivos de Hoteles convencidos del valor de las Redes Sociales ?

Están los Directivos de Hoteles convencidos del valor de las Redes Sociales ?

En diferentes estudios difundidos en los últimos días pude leer que solamente la mitad de los Directivos de Hoteles consideraban a las Redes Sociales como una Herramienta de Marketing útil para vender. Considero que en esta afirmación hay varios errores. Todas las Redes Sociales no son iguales para el Marketing 2.0 de Hoteles, no podemos considerar de igual forma a Facebook que a Pinterest, por poner dos ejemplos rápidos.

Pero el mayor de los errores no está en no considerar a las Redes Sociales como Herramientas válidas para el Marketing 2.0 de Hoteles, el mayor error es ignorar que el 80% de nuestros clientes consultan las Redes Sociales antes de comprar, buscando comparativas de precios, comentarios, fotos, videos y experiencias de amigos y/o conocidos.

Un hotel es muy sensible a un mal comentario puesto en Tripadvisor o una mala foto en Facebook. Lo malo no es el comentario o la foto, lo malo es no enterarse de que han dicho de tu Hotel y tener la capacidad de contestar rápida y educadamente ante una Crisis de Reputación.

En las Redes Sociales no solo hay que estar para poner Ofertas, Fotos bonitas o Videos idílicos, en las Redes Sociales hay que estar para escuchar que dicen de nosotros y cómo lo hace nuestra competencia. De esta forma podremos reaccionar muy rápido ante una crisis de reputación o ante Campañas de Marketing agresivas de nuestra Competencia.

Actualmente las Redes Sociales representan un porcentaje muy bajo en el Ecomerce Turístico, pero va creciendo a un rítmo de 2 dígitos anuales. A esto hay que agregar que la mayoría de los turistas consultan las Redes Sociales antes de comprar, por lo que el valor añadido es muy importante para el Ecomerce Turístico.

Hemos pensado en cómo será nuestro cliente en los próximos 10 años?

Estamos preparados para dar productos turísticos atractivos a las personas de entre 20 a 30 años que están permanentemente conectados a Internet y las Redes Sociales desde sus Smartphone?

Esas personas son nuestros clientes potenciales, no debemos olvidarnos de preparar nuestra oferta de producto para sus requerimientos.

Cómo posicionar mi pequeño hotel en Internet

Cómo posicionar mi pequeño hotel en Internet

Tengo un amigo que se ha hecho cargo de un pequeño hotel en segunda línea de Costa y el otro día, cerveza de por medio, me preguntó  ¿cómo hago para que conozcan mi hotel  y cómo empiezo a vender?

Por suerte el sector de reservas online de alojamiento es uno de los más fuertes en Europa y en España, con cifras crecientes año tras año.

Desde mi punto de vista, un pequeño alojamiento tiene todas las herramientas en Internet para pelearle de tu a tu a las grandes cadenas si por lo menos cumple las siguientes reglas:

1. Tiene que comenzar por tener una web sencilla, intuitiva, adaptable a móvil, buenas fotografías de las habitaciones, bien definidas los tipos de habitación, particularidades de cada una, qué incluye, que servicios ofrece, dar mucha información sobre el destino, ofrecer wifi en zonas comunes y habitaciones y precios competitivos en el sector en el que se quiera posicionar.

2. Comunicar claramente las fortalezas del Hotel, del entorno y del destino

3. Potenciar los comentarios en la web y gestionarlos con rapidez y eficiencia, combinando las Redes Sociales con la web propia.  Aprender a llamar a los clientes por su nombre cuando llegan al hotel, creando un clima de confianza inicial.

4. Ser muy claros en la descripción de donde se encuentra el Hotel, poner en la web la dirección, el teléfono, las coordenadas GPS y un mapa, preferentemente de Google Maps, en el que se pueda indicar desde donde vamos a llegar al hotel para que nos muestre el camino hacia el mismo

5. Tener un buen motor de reserva, que sea rápido, intuitivo, económico y sobre todo que de confianza; tener sellos de confianza online y plataformas de pago segura, porque al fin y al cabo van a hacer una reserva en la web de alguien que no conocen. Es importante generar confianza en nuestra web e-commerce del hotel. Y si estamos vendiendo por Agencias Online (OTAs) tener un channel manager para que no se solapen reservas. También es muy importante la velocidad de carga de la web, cuidar el servidor.

6. Cuando los clientes realicen la reserva, preguntar de forma sencilla si quieren los clientes que le sugieras lugares y actividades cercanas al hotel.

7. En la web tiene que estar muy claro cuáles son las políticas de cancelación para los tipos de reservas que tengamos, si son online, off line o de grupos.

8. Estar presente en las principales redes sociales. Nosotros recomendamos Facebook, Twitter, Youtube, Pinteres y Linkedin. Con actividad constante y con contenido de interés para nuestros clientes. Ver Como usar las Redes Sociales para hacer Marketing.

9. Gestionar el antes y el después de la presencia de nuestros clientes en el Hotel. Antes para conocerlo y el después para hacerlo regresar otra vez.

10. Trabajar el SEO y el SEM con las palabras de búsquedas adecuadas al tipo de hotel, destino y target de cliente que buscamos

Creo que si mi amigo cumple con estas recomendaciones su hotel comenzará a tener tráfico en su web, reservas y por lo tanto éxito como gestor.

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