Directorio de Consultoría de Marketing
La importancia de la Base de Datos de Clientes

La importancia de la Base de Datos de Clientes

La gestión de las Bases de Datos de clientes en Hoteles y Restaurantes es una clave de éxito comercial que muchas veces no se valora lo suficiente.

La generación, actualización y utilización comercial de los datos de Nombre, email y teléfono de los clientes debe ser una prioridad para los gestores comerciales y de atención al cliente de todos los establecimientos vinculados al turismo. Siempre se debe respetar la LOPD para la seguridad de los mismo y para evitar multas.

Las Bases de Datos de Clientes nos permiten mantener una comunicación directa con los clientes y realizar acciones comerciales como las siguientes:

  • Control de satisfacción y calidad: muchas veces un cliente se corta un poco para decirnos a la cara si algo no le ha gustado de nuestro servicio, pero no tendrá problema en contestarnos un email si le pedimos su opinión sobre nuestra Calidad y podremos sondear mejor su satisfacción.
  • Conocer mejor sus gustos: muchos de nuestros Clientes se sentirán alagados si les preguntamos sobre sus gustos y le ofrecemos la posibilidad de recibir un trato personalizado con el detalle de las preferencias que nos han comunicado.
  • Enviarle ofertas personalizadas: con una Base de Datos actualizada, podremos segregarla en función de la nacionalidad, edad, sexo, época del año en que nos visitan, motivo del viaje y un largo etc para poder dar un servicio exclusivo que los clientes agradecerán, de esta forma aumentaremos su fidelización y se convertirán en prescriptores de nuestro servicio.
  • Pedir que nos sugiera mejoras: Si logramos que nuestros clientes se sientan partícipes de nuestro Hotel o Restaurante, participaran con gusto en los procesos de mejoras. Deberemos transmitir que ellos serán los primeros beneficiados, aunque haya por detrás una busqueda de aumento de la rentabilidad.
  • Crear comunidad: El correcto uso de la Base de Datos de Clientes nos permitirá mantener una comunicación fluida, anticipar ofertas, comunicar cambios en nuestro servicio y sondear los cambios de tendencias en los gustos. Esto es una Herramienta Comercial muy útil para aumentar la fidelización y por consiguiente la cuenta de resultados.

Gestión de los clientes - Turismo y Marketing Online

Deberemos tener en cuenta que las Bases de Datos tienen que ser reales, con datos de clientes que ya conocen nuestro Hotel o Restaurante. Nunca trabajar con Bases de Datos compradas, perderemos nuestro tiempo y deterioraremos el prestigio de nuestro Establecimiento.

La frecuencia de la comunicación debe estar en el término medio entre no ser molesto con los mailing y no espaciar los envío de forma que nuestro cliente no nos tenga presente a la hora de realizar su próxima reserva.

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Tripadvisor, amigo o enemigo ?

Tripadvisor, amigo o enemigo ?

En la actualidad todos los Hoteles y Restaurantes están muy pendientes de los comentarios que sus clientes realizan en Tripadvisor. Esto se debe a que es el portal de viajes con más visitas y usuarios a nivel mundial.

La web de Tripadvisor recibe más de 200 millones de visitantes únicos al mes, a esto hay que sumar sus perfiles en Redes Sociales con miles de seguidores. Pero para los Hoteles y Restaurantes no tiene tanta importancia la cantidad de usuarios como la calidad de los comentarios que estos usuarios realizan sobre los establecimientos que visitan.

La web de Tripadvisor cuenta con un Billón de comentarios y opiniones de viajeros, lo que la hace una referencia para todo aquel que quiera visitar un establecimiento que no conoce. Pero porqué se fian tanto los usuarios de los comentarios de otros viajeros? Porque en la mente de los usuarios está el pensamiento de que esos comentarios son imparciales y objetivos, confían más en lo que diga otro cliente que en la mejor de las publicidades de las empresas.  

Para los Hoteles y Restaurantes, tener buenos comentarios en Tripadvisor puede ser  una importante fuente de reservas adicionales, una calificación positiva les permite que los futuros clientes decidan ir a este establecimiento en lugar que a la competencia.

tripadvisor + turismoymarketingonline

Pero es Tripadvisor completamente objetivo teniendo incorporada a su web una Central de Reservas de Alojamiento y Restaurantes? Esta pregunta tiene una respuesta lógica que nos llevará a analizar fríamente a la web de referencia para los comentarios de los viajeros, Tripadvisor no es una ONG y por lo tanto tiene que buscar su rentabilidad.

Entonces, qué deben hacer los Hoteles y Restaurantes ? Deben seguir prestando mucha atención a los comentarios, agradecer los buenos, contestar los malos y filtrar los que consideremos sospechosos. Tripadvisor se cuida mucho de ser utilizada para guerras entre establecimientos y colabora ante denuncias de comentarios maliciosos.

Los Hoteles y Restaurantes no deben olvidarse que para tener buenos comentarios en general hay que gestionar correctamente la atención al cliente, la calidad del servicios y de los productos que ofrecemos. Si cuidamos estos temas los buenos comentarios llegarán solos.

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Video Marketing Turístico

Video Marketing Turístico

El Video Marketing Turístico es una herramienta muy útil para los Hoteles, Restaurantes y empresas de Turismo Activo. Para demostrarlo os voy a hacer una par de preguntas, os imagináis un catálogo sin imágenes o una web de un Restaurante o de un Hotel sin fotos ? Creo que la respuesta es obvia, y entonces por que no incorporamos videos a nuestros catálogos digitales y a nuestras webs ?

El Video Marketing orientado al turismo tiene un objetivo principal, y es el de transmitir emociones. Y que mejor manera de transmitir emociones que usar una herramienta que integra imágenes, texto, música y palabras para despertar en nuestro cliente el deseo de venir a conocer nuestro establecimiento.

Los clientes son cada vez más exigentes, quieren saber qué ofrecemos, que ventajas tenemos sobre la oferta de nuestra competencia. Para mostrar nuestras virtudes el video marketing es muy útil.

En los estudios sobre los turistas que visitan España, estos reconocen que el 72% busca imágenes de los destinos y que el 48% se deciden por destinos que han visto alguna vez en video.

Cómo realizar una Campaña de Video Marketing 

El video que ofreceremos a nuestros clientes debe reunir las siguientes características:

  • Tenemos que tener claro quien es nuestro cliente objetivo para transmitir las sensaciones y emociones que busca
  • Definiremos los Objetivos del Video ( aumentar las reservas, dar a conocer un nuevo servicio, etc )
  • Deberemos «Contar una Historia» que haga interesante la visualización
  • El video no debe superar los 2 minutos de duración
  • Tenemos que cerrar el video con una «Llamada a la Acción» en línea con el Objetivo de la Campaña de Video Marketing
  • El video debe poder verse en Youtube, ya que es el segundo buscador utilizado por los viajeros para definir sus destinos.
  • La configuración del video debe estar orientada a posicionar en Youtube y Google
  • Deberemos incorporar el video en nuestra web y en nuestros Catálogos Digitales
  • Deberemos dar difusión a nuestro video en las Redes Sociales

Ejemplos de Campañas de Video Marketing Turístico

  • Holanda cómo destino Cool

  • Golf Booking Now, empresa de turismo de Golf

  • Restaurante en el Puerto de Estepona

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Porque tu restaurante necesita un Community Manager ?

Porque tu restaurante necesita un Community Manager ?

Qué es un Community Manager para Restaurantes ? Internet y las Redes Sociales son una realidad para nuestros clientes, solo con pensar cuantas veces al día consultamos nuestro email o interactuamos en nuestros perfiles de Redes Sociales, nos da una idea de los flujos de comunicación que se generan y entre esa comunicación es la elección o recomendación de un Restaurante.

Cuando nuestro cliente piense o busque a donde ir a comer debe aparecer nuestro Restaurante, por una razón muy simple, porque está nuestra competencia. Nuestra competencia está bien posicionada en Google, tiene perfiles en Facebook y Twitter actualizados, ha subido un vídeo super chulo a Youtube y sus fotos son vistas en Pinterest o Instagran.  Esto está pasando y está en nosotros en darnos cuenta de que tenemos que luchar con las mismas armas esta guerra de Comunicación 2.0.

Todo restaurante que se precie tiene un Chef Jefe de Cocina, un Jefe de Sala, un Maitre y hoy tambien necesita un Community Manager . Cada profesional hará su trabajo y todos forman parte de la maquinaria tan compleja que es un Restaurante, al igual que un Chef no puede estar cocinando y atendiendo las mesas de su establecimiento, un Encargado no puede estar gestionando a la vez las Redes Sociales, la Comunicación Online y hacer su trabajo en el Restaurante.

Porqué necesita un restaurante un Community Manger ? Son varias las razones y las explicaré a continuación.

El Community Manager deberá potenciar la comunicación con nuestros clientes, saber que gustos tienen, que grado de satisfacción han tenido en su visita a nuestro establecimiento, cuales con sus expectativas, sus sensaciones . La Comunicación debe estar organizada, en todas las Redes Sociales no se habla de la misma forma, deberemos escuchar mucho lo que se dice para detectar tendencia, gustos y modas. Deberemos «enganchar» a nuestro cliente para que participe en las conversaciones, ello nos aportará mucho conocimiento.

Un Comunnity Manager dará al Restaurante unos conocimientos técnicos para la estrategia de comunicación orientados a los objetivos comerciales de la empresa. El Plan de Comunicación deberá tener Objetivos muy claros, medibles y alcanzables, para poder evaluar el éxito o fracaso de una Campaña. En Internet y en las Redes Sociales todo se puede medir y eso nos hará optimizar los Presupuestos de Comunicación, corrigiendo errores cuando se detecten.

Community Manager para restaurantes 2.0

Si nuestro cliente objetivo tiene entre 20 a 65 años, está en las Redes Sociales, por lo tanto es allí donde podemos encontrarlo para atraerlo a nuestro Restaurante. Os voy a contar una anégdota que refleja la importancia de las Redes Sociales.

Soy un apasionado de los postres y en mi última visita a Sevilla fui a un Restaurante por las recomendaciones que había leído sobre sus maravillosos flanes. Cuando se lo dije al encargado del Restaurante, éste se sorprendió y su respuesta fue: «Nosotros no tenemos perfiles en Redes Sociales» a lo que le contesté, aunque no esteis vosotros se habla de vosotros.

En este caso era una recomendación, pero que que hubiera pasado si hubiera sido una comentario negativo. El Restaurante no se puede permitir el lujo de no estar atento a lo que se dice de él. Esto es un ejemplo de porqué se debe contar con el servicio de un profesional de la comunicación como debe ser un Community Manager, que garantice una buena gestión de la reputación online.

 

Email Marketing, el email no ha muerto

Email Marketing, el email no ha muerto

La Base de Datos de clientes de Hoteles y Restaurantes son tesoros que no solo hay que cuidar, sino que hay que explotar comercialmente al máximo utilizando el Email Marketing.

Para comenzar debemos analizar cómo incrementar nuestra Base de Datos de Clientes. Hoy en día con el auge de las reservas online, son los mismo clientes los que nos facilitan todos los datos necesarios para poder comunicarnos con ellos vía email. También deberemos incentivar el registro en el Newsletter en la web del Hotel o del Restaurante ofreciendo al cliente que lo haga un trato diferencial, puede tener ofertas especiales, descuentos únicos o acceso a algunos servicios diferentes que el cliente normal.

Muchas veces gastamos nuestro Presupuesto de Marketing en Campañas para atraer a nuevos clientes, olvidándonos que es mucho más barato fidelizar al que ya lo es y «mimarlo» para que regrese cuantas veces quiera. Cuando hacemos Campañas de Marketing Online en Buscadores y Redes Sociales «tiramos con escopeta» para poder cazar a nuestros futuros clientes, en cambio cuando hacemos Campañas de Email Marketing «tiramos con rifle», las probabilidades de éxito son mucho mayores ya que conocemos quien es nuestro cliente y que quiere de nuestro Hotel o Restaurante.

Las Bases de Datos de Clientes son el secreto del éxito de una Campaña de Email Marketing, deben estar segmentadas y clasificadas para poder diferenciar el mensaje según el tipo de cliente al que queramos llegar. No es lo mismo un cliente que viaja por motivos comerciales que uno que lo hace en temporada de vacaciones, cada uno de ellos deberá recibir un mensaje diferente.

El mensaje del Newsletter debe ser cohente con nuestra política comercial y de precios. Deberemos hacer un Calendario de publicaciones donde definiremos los mensajes según la temporada y público objetivo. Por ejemplo el cliente extranjero planifica sus viajes con una anticipación media de 6 meses, en cambio el cliente nacional es más de última hora y con un alto condicionante del factor precio. Esto no lo podemos olvidar a la hora de hacer nuestra Planificación de Email Marketing.

email marketing turístico

Otro factor a tener en cuenta es la Frecuencia de los envíos. Hoy en día todos tenemos una o varias cuentas de email y recibimos un número creciente de Newsletter. Deberemos estudiar para cada Establecimiento cual es la frecuencia más adecuada. Para un Hotel Vacacional puede ser una vez cada 15 días en temporada baja para ofrecer sus ofertas de Temporada Alta y para un Restaurante de Ciudad puede ser una vez por semana ofreciendo las novedades de esa semana. Cada caso necesita una estudio personalizado.

Es muy importante la Herramienta de envío de Newsletter que utilicemos. Debe contar con dos factores claves, filtro anti Spam y Estadísticas. Si nuestro Boletín es clasificado como Spam por los operadores de correo electrónico estaremos perdidos, gastaremos nuestra energía sin sentido ya que no llegaremos a nuestro cliente. Las Herramientas de estadísticas de envío de Boletines son extremadamente útiles, nos permiten conocer a que día y hora  abren los clientes el correo electrónico, cuantos de ellos lo hacen , si cliquean en los enlaces de los Boletines, si lo leen hasta el final y si lo comparten en sus Redes Sociales. El análisis de cada Campaña nos permitirá optimizar la siguiente y aumentar la conversión de los envío.

Deberemos de tener en cuenta algo muy importante a la hora del diseño de nuestro Newsletter, las platillas deberán de ser compatibles con todo tipo de dispositivos y el mensaje ha de ser de Calidad y con información de interés para el cliente objetivo. No deberemos hacer Publicidad Intrusiva.

En nuestros Newsletter deberemos fomentar la participación del Cliente, facilitando el Feedback, si conocemos sus gustos podremos diseñar un producto que satisfaga sus necesidades y tendremos gran parte del camino ya andado. El cliente se sentirá satisfecho por el trato personalizado y se convertirá en un Cliente Prescriptor de nuestro Establecimiento.

Os dejo dos ideas para el Newsletter que desarrollaremos en próximos artículos, introduce un video con experiencias de clientes y utiliza la fórmula «Trae un amigo»

 

 

 

Turismo Gastronómico, una oportunidad para Hoteles y Restaurantes

Turismo Gastronómico, una oportunidad para Hoteles y Restaurantes

Lo más importante de viajar es tener sensaciones nuevas. Esas sensaciones harán que el viaje perdure en nuestra memoria y al evocarlo nos traiga a la mente los buenos momentos vividos. El Turismo Gastronómico es un Turismo de Sensaciones

Las gastronomía es una de los reclamos en auge en el Turismo, atrae a España a más de 8.5 millones de turistas extranjeros y es uno de los motores que dinamizan el turismo interior. Debemos dar a la Gastronomía la categoría de Producto Turístico de primer nivel. No vamos a redundar en las amplias virtudes de la gastronomía de todas las regiones de España, pero sí vamos a destacar su importancia como reclamo turístico.

El Turismo Gastronómico aumenta la intensidad del viaje, se comienza a saborear antes de partir y, si la experiencia es gratificante, se continúa con el grato recuerdo cuando el viaje termina. Un turista satisfecho se convertirá en un excelente embajador del Destino, hablará de lo bien que lo ha pasado y lo recomendará entre sus amigos y familiares.

Si analizamos al Turismo Gastronómico como Producto Turístico, deberemos tener en cuenta lo que el cliente busca antes de decidir un destino. En este caso tiene claro que va a viajar atraido por la oferta gastronómica. Pero está esta oferta bien estructurada?

turismo gastronomico - turismo y marketing online

Deberemos ofrecer al turista un Producto Turístico completo, si es posible Paquetes de Hotel más Experiencias Gastronómicas. De esta forma él solo se tendrá que preocupar en disfrutar al máximo. Los Paquetes de Turismo Gastronómico, deberán ser ofertados con las suficientes garantías de calidad para que nuestro turista siempre tenga gratas experiencias.

Una vez que tengamos definido nuestro Paquete de Turismo Gastronómico, deberemos darlo a conocer destacando las virtudes del Destino, la experiencia que le ofrecemos y las bondades del alojamiento elegido. Para ello un excelente vehículo de comunicación son las Redes Sociales.

Deberemos ser capaces de que los propios clientes hagan de prescriptores de los Destinos y de las Experiencias Gastronómicas, si lo logramos tenderemos éxito asegurado.

El Turismo Gastronómico, no está orientado a que el cliente coma en los restaurantes más caros, sino en aquello que le den la mejor calidad y ofrezcan la comida típica y tradicional del Destino. El turista busca lo que no tiene a mano en su lugar de origen, busca visitar mercados, tiendas típicas y fiestas gastronómicas locales.

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