Directorio de Consultoría de Marketing
La importancia de la Base de Datos de Clientes

La importancia de la Base de Datos de Clientes

La gestión de las Bases de Datos de clientes en Hoteles y Restaurantes es una clave de éxito comercial que muchas veces no se valora lo suficiente.

La generación, actualización y utilización comercial de los datos de Nombre, email y teléfono de los clientes debe ser una prioridad para los gestores comerciales y de atención al cliente de todos los establecimientos vinculados al turismo. Siempre se debe respetar la LOPD para la seguridad de los mismo y para evitar multas.

Las Bases de Datos de Clientes nos permiten mantener una comunicación directa con los clientes y realizar acciones comerciales como las siguientes:

  • Control de satisfacción y calidad: muchas veces un cliente se corta un poco para decirnos a la cara si algo no le ha gustado de nuestro servicio, pero no tendrá problema en contestarnos un email si le pedimos su opinión sobre nuestra Calidad y podremos sondear mejor su satisfacción.
  • Conocer mejor sus gustos: muchos de nuestros Clientes se sentirán alagados si les preguntamos sobre sus gustos y le ofrecemos la posibilidad de recibir un trato personalizado con el detalle de las preferencias que nos han comunicado.
  • Enviarle ofertas personalizadas: con una Base de Datos actualizada, podremos segregarla en función de la nacionalidad, edad, sexo, época del año en que nos visitan, motivo del viaje y un largo etc para poder dar un servicio exclusivo que los clientes agradecerán, de esta forma aumentaremos su fidelización y se convertirán en prescriptores de nuestro servicio.
  • Pedir que nos sugiera mejoras: Si logramos que nuestros clientes se sientan partícipes de nuestro Hotel o Restaurante, participaran con gusto en los procesos de mejoras. Deberemos transmitir que ellos serán los primeros beneficiados, aunque haya por detrás una busqueda de aumento de la rentabilidad.
  • Crear comunidad: El correcto uso de la Base de Datos de Clientes nos permitirá mantener una comunicación fluida, anticipar ofertas, comunicar cambios en nuestro servicio y sondear los cambios de tendencias en los gustos. Esto es una Herramienta Comercial muy útil para aumentar la fidelización y por consiguiente la cuenta de resultados.

Gestión de los clientes - Turismo y Marketing Online

Deberemos tener en cuenta que las Bases de Datos tienen que ser reales, con datos de clientes que ya conocen nuestro Hotel o Restaurante. Nunca trabajar con Bases de Datos compradas, perderemos nuestro tiempo y deterioraremos el prestigio de nuestro Establecimiento.

La frecuencia de la comunicación debe estar en el término medio entre no ser molesto con los mailing y no espaciar los envío de forma que nuestro cliente no nos tenga presente a la hora de realizar su próxima reserva.

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Estrategia de Social Media para la Pyme Turística

Estrategia de Social Media para la Pyme Turística

Lo primero que tenemos que tener claro es porque debemos tener una Estrategia de Social Media en nuestra Pyme Turística.

La respuesta al Porqué ? es sencilla, sin Estrategia será muy complicado alcanzar el Objetivo de comunicación que nos hayamos fijado. Ese Objetivo puede ser aumentar el número de seguidores, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, llevar más tráfico a nuestra web, aumentar las reservas online, etc. Una Estrategia de Social Media bien definida y enfocada a objetivos nos ayudará a llegar a estos de forma más rápida.

Define los Objetivos de uno en uno. Recuerda que los Objetivos tienen que ser concretos, medibles, reales y útiles para tu Pyme Turística. En Social Media siempre tenemos que tener claro para qué compartimos contenido, sin Objetivos nuestra comunicación será caótica.

Cuando tengamos definidos nuestros Objetivos, la siguiente pregunta es a quién dirigir nuestra Estrategia en Social Media. Tenemos que tener claro el perfil de nuestro cliente actual y objetivo. La pregunta Quién es nuestro cliente ? en muchos casos no ha sido realizada por el Propietario de la Pyme Turística, conocemos a nuestro cliente ? sabemos su edad ? sus gustos ? la época del año en la que viaja ? En las respuestas a estas preguntas está el corazón de nuestra Estrategia en Social Media.

Sabemos que temas son los que les interesan a nuestra audiencia en las Redes Sociales ? Lo primero a tener en cuenta es que cada una de nuestras publicaciones tienen que aportar valor, ya sea en conocimiento, en sensaciones o en emociones. Debemos captar la atención para que estén interesados en seguir nuestras publicaciones.

Social media - turismo y marketing online

El Contenido propio será el más relevante, pero no descartamos compartir contenido de terceros de forma esporádica. Con el Contenido propio estaremos ayudando a dos Estrategias de nuestra Empresa, la de mantener la atención de nuestros clientes seguidores en las Redes Sociales y la de ayudar al posicionamiento de nuestra web, si publicamos los contenidos en un Blog o mantenemos una política de actualización de contenidos y descripciones de nuestros productos o servicios.

Tenemos la posibilidad de realizar pruebas y analizar los resultados de las publicaciones, con tiempo tendremos un perfil muy definido de qué tipo de contenido es el más apreciado por nuestros clientes seguidores.

Otra pregunta importante es Donde publicamos ? Todas las Redes Sociales no son iguales ni son aptas para todos los contenidos. Si sabemos en dónde están nuestros clientes objetivos y que gustos tienen, será más fácil de elegir el canal de comunicación social. Las opciones son claras, para el público generalista debemos publicar en Facebook, Youtube, Google + y Twitter, para el cliente profesional Linkedin, si tenemos mucho contenido de imágenes Pinterest e Instagram.

Cada Red Social tiene sus horarios para optimizar las publicaciones, deberemos utilizar las Herramientas de Medición y Análisis para saber cual es el más adecuado.

Por último no te olvides de estar atento a la reacción de tu interlocutor a las Publicaciones, escucha, responde y empatiza con ellos.

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Video Marketing Turístico

Video Marketing Turístico

El Video Marketing Turístico es una herramienta muy útil para los Hoteles, Restaurantes y empresas de Turismo Activo. Para demostrarlo os voy a hacer una par de preguntas, os imagináis un catálogo sin imágenes o una web de un Restaurante o de un Hotel sin fotos ? Creo que la respuesta es obvia, y entonces por que no incorporamos videos a nuestros catálogos digitales y a nuestras webs ?

El Video Marketing orientado al turismo tiene un objetivo principal, y es el de transmitir emociones. Y que mejor manera de transmitir emociones que usar una herramienta que integra imágenes, texto, música y palabras para despertar en nuestro cliente el deseo de venir a conocer nuestro establecimiento.

Los clientes son cada vez más exigentes, quieren saber qué ofrecemos, que ventajas tenemos sobre la oferta de nuestra competencia. Para mostrar nuestras virtudes el video marketing es muy útil.

En los estudios sobre los turistas que visitan España, estos reconocen que el 72% busca imágenes de los destinos y que el 48% se deciden por destinos que han visto alguna vez en video.

Cómo realizar una Campaña de Video Marketing 

El video que ofreceremos a nuestros clientes debe reunir las siguientes características:

  • Tenemos que tener claro quien es nuestro cliente objetivo para transmitir las sensaciones y emociones que busca
  • Definiremos los Objetivos del Video ( aumentar las reservas, dar a conocer un nuevo servicio, etc )
  • Deberemos «Contar una Historia» que haga interesante la visualización
  • El video no debe superar los 2 minutos de duración
  • Tenemos que cerrar el video con una «Llamada a la Acción» en línea con el Objetivo de la Campaña de Video Marketing
  • El video debe poder verse en Youtube, ya que es el segundo buscador utilizado por los viajeros para definir sus destinos.
  • La configuración del video debe estar orientada a posicionar en Youtube y Google
  • Deberemos incorporar el video en nuestra web y en nuestros Catálogos Digitales
  • Deberemos dar difusión a nuestro video en las Redes Sociales

Ejemplos de Campañas de Video Marketing Turístico

  • Holanda cómo destino Cool

  • Golf Booking Now, empresa de turismo de Golf

  • Restaurante en el Puerto de Estepona

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Marketing Online para Empresas de Turismo Activo

Marketing Online para Empresas de Turismo Activo

Para comenzar con este artículo deberemos tener en cuenta qué es el Turismo Activo. Bajo la denominación de Turismo Activo se entiende las actividades turísticas en ambientes naturales, es decir actividades turísticas en el medio terrestre, acuático y aéreo.

El abanico de actividades turísticas es muy amplio, por ejemplo senderismo, cicloturismo, paseos  a caballo, buceo, kayak, windsurf, suf, ala delta, paseos en globo, paracaidismo y un larguísimo listado.

Para una empresa como Turismo y Marketing Online, ver un listado de actividades de Turismo Activo como el que hemos mencionado es muy emocionante, porque todas esas actividades dan mucho material para el trabajo de un Community Manager Turístico. Nuestro objetivo es transmitir Sensaciones y esto está implícito en el Turismo Activo.

Para realizar un Plan de Marketing Online, deberemos analizar los elementos con los que ya cuenta la empresa de Turismo Activo. Analizaremos la página web, los perfiles de Redes Sociales, las Bases de Datos de Clientes y el histórico de acciones de Marketing Online que tenga ya realizado la empresa.

La página web de la Empresa es el elemento en donde haremos base para las acciones de Marketing Online, por lo tanto debe estar optimizada para SEO y para ser vista en todos los dispositivos, debe tener un Diseño Responsive. La navegación debe ser fácil e intuitiva. Deberemos tener una web con el concepto de WEB 2.0 para interactuar con nuestros visitantes y clientes. El objetivo principal será Vender en la Web.

Luego utilizaremos las Redes Sociales y el Email Marketing para mantener un contacto activo con nuestros clientes actuales y potenciales. Las Redes Sociales y el Email Marketing son instrumentos para enviar tráfico a la Web, que es en donde cerraremos la venta.

turismo activo en españa - turismo y marketing online

Antes de comenzar con las acciones de Marketing Online, definiremos quien es el cliente objetivo de la empresa de Turismo Activo. Las estrategias no son iguales para clientes institucionales con los que tendremos una relación B2B que con clientes individuales. El único punto en común a ambos es que deberemos identificar al Cliente Prescriptor, este es al que deberemos mimar para que nos traiga más Negocio.

Con el Cliente Objetivo identificado, elegiremos cuales de los Productos o Servicios de la Empresa son los más adecuados para ese cliente. Todos los Productos y Servicios no son válidos para todos los clientes. Si segmentamos la oferta a los gustos del cliente tendremos más garantía de éxito. Para ello tendremos que realizar una profunda tarea de investigación sobre cómo diseñar los Productos o Servicios en función de los requerimientos de los clientes.

Las fuentes de información son muy amplias, hoy en Internet está casi todo al alcance de un click. Tendremos que tener identificada a nuestra competencia, que Productos o Servicios ofrece, a que precios, cómo se dá a conocer, que recursos utiliza, qué ofrece de diferente a las demás.

Si somos capaces de diseñar un buen Producto y comunicarlo transmitiendo las Sensaciones que despertaremos en el cliente, tendremos buena parte del camino de la venta andado.

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Porque tu restaurante necesita un Community Manager ?

Porque tu restaurante necesita un Community Manager ?

Qué es un Community Manager para Restaurantes ? Internet y las Redes Sociales son una realidad para nuestros clientes, solo con pensar cuantas veces al día consultamos nuestro email o interactuamos en nuestros perfiles de Redes Sociales, nos da una idea de los flujos de comunicación que se generan y entre esa comunicación es la elección o recomendación de un Restaurante.

Cuando nuestro cliente piense o busque a donde ir a comer debe aparecer nuestro Restaurante, por una razón muy simple, porque está nuestra competencia. Nuestra competencia está bien posicionada en Google, tiene perfiles en Facebook y Twitter actualizados, ha subido un vídeo super chulo a Youtube y sus fotos son vistas en Pinterest o Instagran.  Esto está pasando y está en nosotros en darnos cuenta de que tenemos que luchar con las mismas armas esta guerra de Comunicación 2.0.

Todo restaurante que se precie tiene un Chef Jefe de Cocina, un Jefe de Sala, un Maitre y hoy tambien necesita un Community Manager . Cada profesional hará su trabajo y todos forman parte de la maquinaria tan compleja que es un Restaurante, al igual que un Chef no puede estar cocinando y atendiendo las mesas de su establecimiento, un Encargado no puede estar gestionando a la vez las Redes Sociales, la Comunicación Online y hacer su trabajo en el Restaurante.

Porqué necesita un restaurante un Community Manger ? Son varias las razones y las explicaré a continuación.

El Community Manager deberá potenciar la comunicación con nuestros clientes, saber que gustos tienen, que grado de satisfacción han tenido en su visita a nuestro establecimiento, cuales con sus expectativas, sus sensaciones . La Comunicación debe estar organizada, en todas las Redes Sociales no se habla de la misma forma, deberemos escuchar mucho lo que se dice para detectar tendencia, gustos y modas. Deberemos «enganchar» a nuestro cliente para que participe en las conversaciones, ello nos aportará mucho conocimiento.

Un Comunnity Manager dará al Restaurante unos conocimientos técnicos para la estrategia de comunicación orientados a los objetivos comerciales de la empresa. El Plan de Comunicación deberá tener Objetivos muy claros, medibles y alcanzables, para poder evaluar el éxito o fracaso de una Campaña. En Internet y en las Redes Sociales todo se puede medir y eso nos hará optimizar los Presupuestos de Comunicación, corrigiendo errores cuando se detecten.

Community Manager para restaurantes 2.0

Si nuestro cliente objetivo tiene entre 20 a 65 años, está en las Redes Sociales, por lo tanto es allí donde podemos encontrarlo para atraerlo a nuestro Restaurante. Os voy a contar una anégdota que refleja la importancia de las Redes Sociales.

Soy un apasionado de los postres y en mi última visita a Sevilla fui a un Restaurante por las recomendaciones que había leído sobre sus maravillosos flanes. Cuando se lo dije al encargado del Restaurante, éste se sorprendió y su respuesta fue: «Nosotros no tenemos perfiles en Redes Sociales» a lo que le contesté, aunque no esteis vosotros se habla de vosotros.

En este caso era una recomendación, pero que que hubiera pasado si hubiera sido una comentario negativo. El Restaurante no se puede permitir el lujo de no estar atento a lo que se dice de él. Esto es un ejemplo de porqué se debe contar con el servicio de un profesional de la comunicación como debe ser un Community Manager, que garantice una buena gestión de la reputación online.

 

Email Marketing, el email no ha muerto

Email Marketing, el email no ha muerto

La Base de Datos de clientes de Hoteles y Restaurantes son tesoros que no solo hay que cuidar, sino que hay que explotar comercialmente al máximo utilizando el Email Marketing.

Para comenzar debemos analizar cómo incrementar nuestra Base de Datos de Clientes. Hoy en día con el auge de las reservas online, son los mismo clientes los que nos facilitan todos los datos necesarios para poder comunicarnos con ellos vía email. También deberemos incentivar el registro en el Newsletter en la web del Hotel o del Restaurante ofreciendo al cliente que lo haga un trato diferencial, puede tener ofertas especiales, descuentos únicos o acceso a algunos servicios diferentes que el cliente normal.

Muchas veces gastamos nuestro Presupuesto de Marketing en Campañas para atraer a nuevos clientes, olvidándonos que es mucho más barato fidelizar al que ya lo es y «mimarlo» para que regrese cuantas veces quiera. Cuando hacemos Campañas de Marketing Online en Buscadores y Redes Sociales «tiramos con escopeta» para poder cazar a nuestros futuros clientes, en cambio cuando hacemos Campañas de Email Marketing «tiramos con rifle», las probabilidades de éxito son mucho mayores ya que conocemos quien es nuestro cliente y que quiere de nuestro Hotel o Restaurante.

Las Bases de Datos de Clientes son el secreto del éxito de una Campaña de Email Marketing, deben estar segmentadas y clasificadas para poder diferenciar el mensaje según el tipo de cliente al que queramos llegar. No es lo mismo un cliente que viaja por motivos comerciales que uno que lo hace en temporada de vacaciones, cada uno de ellos deberá recibir un mensaje diferente.

El mensaje del Newsletter debe ser cohente con nuestra política comercial y de precios. Deberemos hacer un Calendario de publicaciones donde definiremos los mensajes según la temporada y público objetivo. Por ejemplo el cliente extranjero planifica sus viajes con una anticipación media de 6 meses, en cambio el cliente nacional es más de última hora y con un alto condicionante del factor precio. Esto no lo podemos olvidar a la hora de hacer nuestra Planificación de Email Marketing.

email marketing turístico

Otro factor a tener en cuenta es la Frecuencia de los envíos. Hoy en día todos tenemos una o varias cuentas de email y recibimos un número creciente de Newsletter. Deberemos estudiar para cada Establecimiento cual es la frecuencia más adecuada. Para un Hotel Vacacional puede ser una vez cada 15 días en temporada baja para ofrecer sus ofertas de Temporada Alta y para un Restaurante de Ciudad puede ser una vez por semana ofreciendo las novedades de esa semana. Cada caso necesita una estudio personalizado.

Es muy importante la Herramienta de envío de Newsletter que utilicemos. Debe contar con dos factores claves, filtro anti Spam y Estadísticas. Si nuestro Boletín es clasificado como Spam por los operadores de correo electrónico estaremos perdidos, gastaremos nuestra energía sin sentido ya que no llegaremos a nuestro cliente. Las Herramientas de estadísticas de envío de Boletines son extremadamente útiles, nos permiten conocer a que día y hora  abren los clientes el correo electrónico, cuantos de ellos lo hacen , si cliquean en los enlaces de los Boletines, si lo leen hasta el final y si lo comparten en sus Redes Sociales. El análisis de cada Campaña nos permitirá optimizar la siguiente y aumentar la conversión de los envío.

Deberemos de tener en cuenta algo muy importante a la hora del diseño de nuestro Newsletter, las platillas deberán de ser compatibles con todo tipo de dispositivos y el mensaje ha de ser de Calidad y con información de interés para el cliente objetivo. No deberemos hacer Publicidad Intrusiva.

En nuestros Newsletter deberemos fomentar la participación del Cliente, facilitando el Feedback, si conocemos sus gustos podremos diseñar un producto que satisfaga sus necesidades y tendremos gran parte del camino ya andado. El cliente se sentirá satisfecho por el trato personalizado y se convertirá en un Cliente Prescriptor de nuestro Establecimiento.

Os dejo dos ideas para el Newsletter que desarrollaremos en próximos artículos, introduce un video con experiencias de clientes y utiliza la fórmula «Trae un amigo»

 

 

 

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